Durch einen Zufall wurde ich zum Stammgast in einem Restaurant, welches ich in diesem Artikel vorstellen möchte. Außerdem soll es im selben Zuge um die Verbindung zu einem Café gehen, welches mich als Stammgast verloren hat und wieso dies erst geschehen ist, nachdem ich die positiven Eigenschaften des Erstgenannten kennen und schätzen gelernt habe: dem Schweinske in der Kieler Straße 284 in Hamburg.
Niklas und ich waren beim Umzug von Tom gewesen, welcher sich kurz zuvor ernsthaft am Knie verletzt hatte und deshalb Unterstützung brauchte. Danach gingen wir spontan etwas frühstücken. Unsere Wahl fiel auf das erstbeste Restaurant, welches wenige Meter von Toms Wohnung entfernt lag und unseren Hunger hoffentlich zu stillen vermochte. Es war purer Zufall, dass wir ins Schweinske gingen. Auch wenn es sich quasi direkt vor der Haustür von IPA befand und mir seit mehreren Jahren optisch ein Begriff war, hatte ich niemals darüber nachgedacht, dort hinzugehen. Wieso, das weiß ich gar nicht. Es stellte sich jedoch als großer Glücksfall heraus. Denn die Art und Weise, wie dort gearbeitet wird und die Menschen, die sich da um das Wohl ihrer Gäste sorgen, sind eine Bereicherung für meinen Arbeitsalltag. Und boten mir bereits das ein oder andere Vorbild, das ich in meine Arbeit übernommen habe.
Was mir bei unserem Besuch sofort aufgefallen war – abgesehen von der angenehmen Einrichtung und Präsentation des Ladens – war die Freundlichkeit der Kellnerin. Sie begrüßte uns, bot uns einen Tisch an und schenkte uns während unserer gesamten Anwesenheit stets ein Lächeln. Der gesamte Aufenthalt war für uns überaus angenehm, nicht zuletzt auch, weil das Essen sehr gut schmeckte. Und so dauerte es nicht lange, bis ich einige Tage später wieder dorthin ging und es zur Regel für mich wurde.
Auch die anderen Mitarbeiterinnen des Restaurants gingen mit der gleichen Attitüde ihrer Arbeit nach und sorgten mit ihrer Freundlichkeit und Professionalität für ein angenehmes Erlebnis. Durch dieses Erlebnis wurde ich zum Stammgast dort und verbrachte eine Zeit lang von Montag bis Freitag quasi ohne Ausnahme meine Mittagspause dort – zum (späten) Frühstück, wenn das Vormittagstraining bei IPA zu Ende gangen war.
Aus Kundensicht bekomme ich dort ein sehr gutes Angebot mit einem soliden Preis-Leistungs-Verhältnis. Besonders aber gehe ich auch gerne hin, weil ich aus meiner Perspektive als Gewerbetreibender dort immer wieder ein ausgezeichnetes Vorbild erlebe, wie ein Geschäft mit Kundenkontakt zu arbeiten hat: freundlich, aufmerksam, zuverlässig und stetig.
Bei einem meiner Besuche fiel mir der Chef des Ladens auf – Alexander Spieshöfer –, der an einem Vormittag im Service mitarbeitete. Ich merkte ihm sofort an, dass er der Inhaber war. Denn auch wenn sein Verhalten in Bezug auf die Professionalität dem hohen Niveau seiner Mitarbeiterinnen glich, hatte er darüber hinaus einfach diesen speziellen Blick, über den ein involvierter Inhaber verfügt. Ich konnte ihm ansehen, dass es ihm wichtig war, wie hier gearbeitet wurde und dass die Kunden seines Ladens zufrieden waren. Aus Erfahrung weiß ich, wie wichtig ein engagierter Anführer für ein Team ist. Nachdem ich Alexander bei seiner Arbeit beobachtet hatte, kam ich zu der Annahme, dass er das Fundament für die hervorragende Qualität seines Restaurants war: ein Chef mit hohen Ansprüchen und einer aktiv ausgelebten Vorbildfunktion.
So war mir zum Beispiel an einem anderen Tag – wo es mich in eine weiter entfernte Ecke Hamburgs verschlagen hatte und ich stattdessen des Spaßes und des Versuches halber in eine andere Schweinske-Filiale gegangen war – sofort aufgefallen, dass es andernorts trotz gleichen Namens nicht gleich sein muss. Dort war das Personal nämlich deutlich anders im Verhalten und wirkte wenig motiviert. Daraufhin beschloss ich, Alexander anzusprechen und mir durch die Beantwortung einiger Fragen ein umfassendes Bild zu machen und mir gleichzeitig Inspiration für meinen eigenen Gewerbebetrieb zu holen – auch wenn sich Restaurant und Kampfsportschule nicht unbedingt ähnlich sind. Aber Überschneidungen gibt es durchaus.
Was ich in meinen drei Jahren Selbständigkeit mittlerweile ganz klar sagen kann, ist, wie viel ich von erfahreneren Unternehmern lernen konnte und wie sehr mich dies vorangebracht hat. Es war ein sehr interessantes Gespräch, aus welchem ich am liebsten direkt ein ganzes Buch schreiben würde – auch wenn dies natürlich mit reichlich pikanten Details gespickt wäre, die man nicht ohne weiteres öffentlich machen kann.
Unweit von IPA befindet sich ein Café, das mir 2023 von einem ehemaligen Schüler empfohlen wurde – jemandem, dessen Urteil in kulinarischen Fragen ich sehr schätze. Abgesehen von einem hitzigen Streit über die beste (beziehungsweise schlechteste) Currywurst Hamburgs, vertraue ich ihm in kulinarischen Belangen vollkommen – nicht zuletzt, weil er selbst ein hervorragender Koch ist.
Obwohl ich mit Eimsbüttel einen der gastronomisch spannendsten Stadtteile direkt vor der Tür habe – IPA liegt in Stellingen, direkt an der Grenze zum Nachbarviertel – empfinde ich die Vielzahl an hochwertigen Angeboten manchmal fast als Überforderung. Man kann schlicht nicht alles ausprobieren oder regelmäßig genießen. Umso bemerkenswerter, dass sich ausgerechnet dieses Café in meinen Augen gegenüber der Konkurrenz abhebt – zumindest, was Konzept, Qualität der Speisen und Getränke sowie deren Frische angeht. Ein Teil des Angebots wird direkt vor Ort zubereitet, anderes extern produziert und täglich frisch geliefert. Geschmacklich war ich dort stets zufrieden – so sehr, dass ich eine Zeit lang jeden Morgen dort frühstückte. Heute mache ich das nicht mehr.
Der Grund ist ein unangenehmer: mangelnde Freundlichkeit. Genauer gesagt: die konsequente Unfreundlichkeit einer einzigen Person. Das Team des Cafés ist groß und überwiegend sehr freundlich – mit eben jener einen Ausnahme. Diese Mitarbeiterin, die stets im gleichen unnahbaren Ton agierte, sorgte bei mir langfristig für so viel Unbehagen, dass ich dem Café den Rücken kehrte. Solche Erfahrungen prägen auch meine Arbeit bei IPA – denn gerade dort lege ich großen Wert darauf, dass neue Mitglieder, ob Coaches oder Schüler, ins Team passen. Ein fauler Apfel kann eben den ganzen Korb verderben – so wie ich es in besagtem Café erlebt habe.
Zwischenzeitlich verfolgte ich eine eigene kleine Strategie: Mit dem Fahrrad fuhr ich vorbei und warf einen Blick durchs Fenster. War die betreffende Mitarbeiterin nicht zu sehen, ging ich hinein. War sie es doch, fuhr ich weiter. Doch diese Taktik wurde mit der Zeit nicht nur lästig, sondern scheiterte auch an einem kuriosen Umstand: Eine andere Mitarbeiterin sieht ihr so ähnlich, dass ich oft selbst von außen nicht sicher sagen konnte, wer von beiden gerade anwesend war. Mitunter wusste ich es sogar erst, als ich schon eingetreten und dabei war, meine Bestellung aufzugeben – dann allerdings sofort, denn das Verhalten machte die Identität unmissverständlich klar. Vielleicht war es sogar immer dieselbe Person, deren Auftreten je nach Tagesform variierte – wir sind schließlich alle Menschen mit einem Leben jenseits der Arbeit. Doch die Unfreundlichkeit war so regelmäßig und ausgeprägt, dass ich mich irgendwann entschloss, diesem Ort fernzubleiben. Und so verlor das Café mich als Stammgast.
Kundenbindung entsteht nicht durch Zufall, sondern durch bewusste Entscheidungen – insbesondere im direkten menschlichen Kontakt. Sie zeigt sich in kleinen Gesten, in Aufmerksamkeit und Herzlichkeit, die über die reine Leistung hinausgehen. Genau diese Haltung unterscheidet positive von negativen Erfahrungen: Während ich im Schweinske regelmäßig erlebt habe, dass die Mitarbeiterinnen über ihre Pflicht hinausdenken und Kunden proaktiv ein Lächeln oder kleine Aufmerksamkeiten schenken, konnte ich im besagten Café trotz qualitativ hervorragender Speisen erleben, wie schnell unfreundliches Verhalten eines Einzelnen die gesamte Bindung zerstören kann.
Solche Erfahrungen machen eines deutlich: Kundenbindung ist immer auch eine Frage des gesamten Teams und der Vorbildfunktion der Leitung. Wer Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Professionalität konsequent lebt – wie Alexander Spieshöfer und sein Team im Schweinske –, sorgt dafür, dass Gäste gerne wiederkommen und sich wertgeschätzt fühlen. So weiß der ältere Herr, welcher Stammgast im Schweinske ist, mit Sicherheit zu schätzen, dass ihm sein regulärer Platz nicht nur regelmäßig freigehalten, sondern bei starkem Betrieb zur Mittagszeit mit mehreren Schildern darauf hingewiesen wird, dass hier “Uwe” sitzt. Genau wie ich es zu schätzen weiß, dass für mich ungefragt die Butter rausgelegt wird, damit diese Zimmertemperatur annehmen – nachdem eine Bedienung einmal festgestellt hatte, dass ich das gut finde und daraufhin ihre Kolleginnen informierte. So funktioniert Kundenbindung!
Umgekehrt zeigt das Negativbeispiel, dass selbst gute Konzepte und Produkte langfristig scheitern können, wenn der menschliche Kontakt fehlt. Letztlich sind es diese feinen Unterschiede, die über Loyalität oder Verlust entscheiden – und die mir täglich vor Augen führen, dass echte Kundenbindung Herz, Engagement und Konsequenz erfordert.